ТЕХНІЧНІ ПРИЙОМИ ЕФЕКТИВНОГО СЛУХАННЯ
Для того щоб говорити, спочатку треба навчитися слухати. В цьому
можуть допомогти «технічні прийоми ефективного слухання», розроблені
І. Атватером.
1. Виявляти свої звички слухання, сильні і слабкі сторони, характер
допущених помилок (Чи не занадто швидко я суджу про людей? Чи часто я
перебиваю співрозмовника? Які перешкоди спілкування характерні для моїх відповідей? Які з них найбільш часто повторюються? Тощо). Знання своїх звичок - це перший крок до їх вдосконалення.
2. Не уникати відповідальності за спілкування. Відповідальність за спілкування обопільна, оскільки в спілкуванні беруть участь двоє, причому в ролі слухача вони виступають почергово. Слід вказати співрозмовнику, що ви дійсно слухаєте і розумієте його. Цього можна домогтися уточнюючими питаннями, активними емоціями.
3. Бути уважним. Слід підтримувати зі співрозмовником візуальний
контакт, але без настирливості або пильного погляду (що часом
сприймається за ворожість). Стежити, щоб ваші пози і жести свідчили про
те, що ви слухаєте співрозмовника. Пам'ятати, що партнер хоче спілкуватися з
уважним, живим співрозмовником.
4. Вміти зосереджуватися на тому, що говорить співрозмовник. Це вимагає свідомих зусиль, оскільки зосереджена увага утримується недовго (менше однієї хвилини). Намагатися до мінімуму звести ситуаційні перешкоди, наприклад, телефон. Не допускати «блукання» думок.
5. Намагатися зрозуміти не тільки зміст слів, а й почуття співрозмовника. Слід пам'ятати, що люди передають свої думки і почуття «закодованими сигналами», згідно з прийнятими соціальними нормами.
6. Вміти бути спостережливими. Слідкувати за виразом обличчя співрозмовника: як він дивиться на вас, як підтримує контакт, як сидить або стоїть, як веде себе під час розмови. Слід задати собі питання: А чи відповідають немовні сигнали співрозмовника його промові або
суперечать їй?
7. Дотримуватись схвальної реакції по відношенню до співрозмовника. Ваше схвалення допомагає йому точніше висловити свої думки. Будь-яка негативна
реакція з вашого боку викличе у співрозмовника захисну реакцію, почуття невпевненості, настороженість.
8. Прислухатися до самого себе. Ваша заклопотаність і емоційне
порушення заважають слухати партнера. Якщо його мова і поведінка зачіпають
ваші почуття, намагатися висловити їх: це прояснить ситуацію, а вам стане
легше слухати співрозмовника.
9. Пам'ятати, що часто мета співрозмовника - отримати від вас що-небудь реальне або змінити вашу думку, або ж змусити вас зробити що-небудь. У цьому випадку дія - краща відповідь співрозмовникові.
Більшість людей насправді не слухає, що їм говорять під час розмови
або спору. Їм набагато цікавіше обдумувати свої думки, ніж вислуховувати
ідеї або думки інших. Вчені Чиказького університету називають таку ситуацію
- «дуолог». Це зовсім не те, що «діалог».
«Діалог» - це коли дві людини розмовляють. Це обмін думками.
«Дуолог» - це ситуація, коли процес «говоріння» не пов'язаний з обміном думками. «Дуолог» протікає приблизно так: один говорить, інший в цей час обмірковує, що йому сказати, коли перший закінчить говорити. Обидва говорять по черзі, але ні той, ні інший не слухають співрозмовника. Кожному цікавіше не те, що говорить іншого, а те, що скаже він сам.
Хочете впливати на ситуацію – уважно слухайте, що говорить співрозмовник. Він може сказати щось дуже цінне. Слухайте уважно і отримуйте з цього користь. Для цього концентруйте увагу на окремих моментах. Ось вони:
1) Слухайте, щоб знайти ключові слова. У всякій незгоди є своє яблуко розбрату. Уважно слухайте - вам треба знати, що ж дійсно вимагає інша сторона, на
що вона розраховує. Залиште в стороні емоції. Вам потрібні факти і тільки факти - слухайте уважно.
2) Слухайте, щоб знайти ключові ідеї. Треба знати істинні наміри,
дійсні цілі іншої сторони. Емоції не повинні заважати тверезо мислити.
Слід визначити чи потрібна опонентові тільки перемога? Або він задовольниться
нічиєю? Між цими наслідками велика різниця. Коли людині достатньо не програти, вона схильна до компромісу. При цьому можливий пошук прийнятного для всіх виходу зі скрутної ситуації і, як правило, такий вихід - вихід, потрібний обом
сторонам.
3) Слухайте, щоб визначити вузькі місця. А чи не обмежений ваш опонент
вирішенні даної проблеми певними рамками? Чи не встановлено йому в строк для
вирішенні питання? Чи не зацікавлений він у швидкому вирішенні проблеми?
Чи можливий компроміс? Чи може опонент діяти без схвалення? Цю та іншу інформацію можна отримати лише уважно слухаючи, вникаючи в подробиці,
зіставляючи деталі.
4) Слухайте, щоб визначити можливість маневру. На початку конфронтації існують дві різні позиції: ваша і вашого опонента. Виклавши свою позицію вислухавши слова, якими опонент змальовує свою позицію, будьте уважні, щоб вловити ознаки того, що він схильний дещо змінити свою точку зору. Навіть якщо опонент не хоче в цьому відкрито зізнатися, ним може бути дано натяк, що він готовий обговорити яку-небудь пропозицію. Вловивши момент, негайно тримайтеся за нього! Сформулюйте свої пропозиції, що роблять вашу позицію більш прийнятною для опонента. Якщо у нього немає зацікавленості у якнайшвидшому вирішенні проблеми, він не зробить крок назустріч. Але, якщо така зацікавленість є, і ви переконалися в цьому, - дійте швидко.
5) Слухайте, щоб знайти протиріччя в міркуваннях співрозмовника. Увага до подробиць, викладеним вашим опонентом, дозволить вловити найменші нюанси його позиції. І якщо вам пропонується можливість маневру, компромісу, то протиріччя, невідповідності його точки зору вам необхідно виявити самостійно. Якщо ваш опонент зніяковіло і плутано пояснює деякі зокрема проблеми, ви
можете зробити висновок, що його позиція не відрізняється твердістю. якщо ж він
впевнено оперує фактами, його позиція - непохитна. Але якщо він заїкається,
кажучи спочатку одне, потім інше, - він вразливий. У цьому випадку ретельний
запис його «фактів» може послужити добру службу - у вас відразу ж з'являться
сильні аргументи. Зачитуючи запис власних слів опонента, вказуючи на
їх суперечливість, недоладність, ви змушуєте його перейти до оборони. А
це майже виграш.