«ЗАТВЕРДЖЕНО»
Протокол № 2 загальних зборів учасників
Громадської організації
КООРДИНАЦІЙНО-ПРАВОЗАХИСНА ГРУПА «ЗАСЛОН»
15 серпня 2017 року
СТАНДАРТ
ділового спілкування фахівця з фахівцем
Цільова категорія: фахівці КООРДИНАЦІЙНО-ПРАВОЗАХИСНОЇ ГРУПИ «ЗАСЛОН».
Ситуація: звернення фахівця з діловим запитом до іншого фахівця цієї громадської організації.
Мета стандарту: забезпечити умови для вирішення виникаючих проблем і зміцнення конструктивно-ділових відносин між фахівцями КПГ «ЗАСЛОН», профілактика конфліктів, підтримання сприятливої ділової атмосфери.
Загальне бачення: ділова взаємодія в режимі конструктивного діалогу, взаємна зацікавленість у спільному рішенні виникаючих питань, доброзичливість, відповідальність, активність, задоволеність спілкуванням, вдячність з боку фахівця, що звернувся з запитом.
Комплекс дій:
І. ФАХІВЦЮ НЕОБХІДНО:
1) Попередньо підготуватися до розмови: чітко сформулювати мету розмови, підготувати запит на отримання інформації або проведення консультації щодо вирішення проблеми, погодити з іншим фахівцем час зустрічі, зібрати необхідні документи та інформацію.
2) Виявляти повагу і доброзичливість, звертатися до іншого фахівця на «Ви», по імені та по батькові (з'ясовувати при необхідності).
3) Викладати інформацію стисло, ясно, послідовно, логічно та аргументовано.
4) Акцентувати увагу на важливих аспектах, чітко сформулювати свій запит.
5) Уважно вислуховувати співрозмовника, проявляти готовність до співпраці.
6) Оперативно реагувати на ділове прохання, запит, своєчасно надавати достовірну та в повному обсязі інформацію (консультацію); в разі складних питань інформувати іншого фахівця про ступінь вирішення питання.
7) Уточнювати, ставити запитання, в разі розбіжностей та непорозумінь звернутися адвоката та проконсультуватися з приводу виниклих незрозумілих або суперечливих аспектів.
8) Вести обговорення по суті проблеми, ґрунтуючись на об'єктивних даних, фактах, документах, зберігати розмову в рамках конструктивного діалогу.
9) Підтримувати сприятливу ділову атмосферу, вміти контролювати свої емоції.
10) Вирішувати питання тільки в рамках своєї компетенції.
11) Домовлятися про повторну розмову (дата, терміни, умови), якщо для уточнення конкретного питання у іншого фахівця немає готової відповіді або йому потрібен час для пошуку інформації для вирішення проблеми.
12) Підводити підсумок розмови: що, як, в які терміни буде виконуватися.
13) Завершувати розмову позитивно, висловлюючи вдячність за співпрацю.
ІІ. ФАХІВЦЮ ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ:
1) Починати розмову, не привітавши іншого фахівця та не повідомивши інформацію про себе.
2) Демонструвати зверхність, проявляти неповагу, зневагу, некоректність, упередженість по відношенню до іншого фахівця, небажання вести активну та конструктивну ділову розмову.
3) Переходити з предметного рівня обговорення на особистісний (виявляти емоційний негативізм, допускати підвищений тон, нетактовність, грубість, образи, приниження, погрози та маніпулювання).
4) Без поважної причини та без завчасного попередження і вибачення спізнюватися на зустріч, неодноразово переносити зустрічі або не з’являтися на них.
5) Не дотримуватися попередніх домовленостей, не виконувати обіцянок та строків вирішення питання.
6) Відмовляти іншому фахівцю в проведенні зустрічі та наданні інформації (консультації) якщо це стосується проблеми, що вирішується спільно.
7) Розмовляти з іншим фахівцем у невідповідної обстановці, в присутності сторонніх осіб.
8) Робити іншому фахівцю зауваження, виносити догани в присутності інших осіб.
9) Відволікатися під час спілкування з іншим фахівцем на другорядні питання, ігнорувати його, виявляти до нього неповагу і безтактність.
10) Формулювати свій запит у формі вимоги, наказу, доручення, вказівки, а не ділового прохання.
11) Давати завдання, вказівки іншому фахівцю не повідомивши при цьому адвоката.
12) Посилатися на адвоката без його відома, давати розпорядження від його імені.
13) Перебивати іншого фахівця, не давати йому викласти свою позицію (за винятком випадків прояву з його боку нетактовності та брутальності).
14) Формально обговорювати питання, вживаючи односкладові відповіді «так/ні/не знаю».
15) Не слухати заперечення і не враховувати розумні конструктивні аргументи і ділові пропозиції іншого фахівця.
16) Невмотивовано заперечувати іншому фахівцю, використовувати неконструктивну критику.
17) Нав’язувати іншому фахівцю свою позицію у некоректній формі.
18) При аргументації використовувати недостовірну або завідомо перекручену інформацію.
19) Покладати відповідальність на іншого фахівця якщо той не володіє достатніми повноваженнями та/або кваліфікацією для виконання конкретної задачі.
20) Перекладати відповідальність із себе на інших, порушуючи попередні домовленості.
21) Ставити іншому фахівцю запитання на особисті теми, затягувати розмову.
22) Розповсюджувати інформацію отриману в ході розмови серед інших осіб.
23) Обговорювати іншого фахівця з іншими особами, відгукуватися про нього негативно в присутності сторонніх осіб.
24) Завершувати розмову без досягнення цілей конкретної ділової взаємодії, або узгодженого плану їх реалізації.
ІІІ. АЛГОРИТМ ДІЙ І ВЕРБАЛЬНОЇ ПОВЕДІНКИ ФАХІВЦЯ З ФАХІВЦЕМ
1) Привітати іншого фахівця по імені та по батькові, проявити доброзичливість, прихильність до ділової взаємодії, з'ясувати можливість у нього обговорювати питання («Добрий день, ... (ім'я, по батькові), можу я з Вами обговорити питання / у Вас є можливість приділити мені увагу?»).
2) Визначити мету і завдання ділової розмови, сформулювати прохання («Потрібна інформація / допомога з питання .... Прохання - надати інформацію протягом ...»).
3) У складній (проблемної) ситуації коротко і аргументовано викласти суть проблеми і звернутися до іншого фахівця з конкретними питаннями («Ситуація наступна ... Проблема в тому, що ... Можна ... ?»).
4) Уважно вислухати іншого фахівця, фіксуючи ключові або спірні моменти, задати уточнюючі питання з приводу вирішення майбутніх завдань («Я правильно розумію, що потрібно ... ? Для цього спочатку ... ,... ,... ?»).
5) Для уточнення і підтвердження отриманої інформації /подолання розбіжностей, звернутися до адвоката.
6) Підвести підсумок розмови та подякувати іншому фахівцю («Дякую за надану інформацію / співробітництво / надану допомогу. Всього доброго, до побачення»).
ІV. КРИТЕРІЇ ОЦІНКИ:
- досягнення мети ділової розмови, вирішення ділової задачі або впевненість у тому, що питання буде вирішене;
- встановлення / зміцнення конструктивно-ділових взаємовідносин;
- взаємна задоволеність діловою взаємодією.