«ЗАТВЕРДЖЕНО»
Протокол № 2 загальних зборів учасників
Громадської організації
КООРДИНАЦІЙНО-ПРАВОЗАХИСНА ГРУПА «ЗАСЛОН»
15 серпня 2017 року
СТАНДАРТ
ділового спілкування фахівця з фахівцем в конфліктній ситуації
Цільова категорія: фахівці КООРДИНАЦІЙНО-ПРАВОЗАХИСНОЇ ГРУПИ «ЗАСЛОН».
Ситуація: конфліктні ситуації між фахівцями цієї громадської організації.
Мета стандарту: вирішення/ запобігання розвитку конфліктної ситуації, вирішення проблеми, відновлення конструктивних взаємовідносин, створення сприятливої основи для ефективної професійної діяльності фахівців КПГ «ЗАСЛОН».
Загальне бачення: ділова взаємодія в режимі конструктивного діалогу, прагнення врегулювати конфлікт, розібратися в ситуації, визначити проблему, виробити спільне рішення, відновити конструктивно-ділові відносини на основі взаємної відповідальності і коректності.
Комплекс дій:
І. ФАХІВЦЮ НЕОБХІДНО:
1) Дотримуватися субординації з визначенням конкретних зон повноважень і відповідальності, коректності, конфіденційності та об'єктивності при обговоренні ситуації, прагнути перевести розмову в конструктивний діалог.
2) При плануванні розмови підготуватися до неї, проаналізувати і оцінити ситуацію, визначити причини та об'єктивні факти, прагнути зрозуміти поведінку іншого фахівця, продумати схему розмови, підготувати необхідні документи.
3) Звертатися до іншого фахівця на «Ви», по імені та по батькові, зберігаючи коректність у будь-яких екстрених ситуаціях.
4) Вміти контролювати емоції, підтримувати прагнення вирішити проблему.
5) Надавати іншому фахівцю слово для оцінки ситуації, висловлення своєї позиції, просити його конкретизувати суть питання.
6) Уважно вислуховувати думку іншого фахівця, фіксувати основні спірні моменти, задавати уточнюючі питання, з'ясовувати правильність розуміння позиції, можливі обґрунтовані заперечення, конструктивні пропозиції.
7) В коректній формі звертати увагу на можливі порушення, констатувати фактичні дії (бездіяльність) іншого фахівця.
8) Вибачитися, якщо відбувся факт некоректної поведінки по відношенню до іншого фахівця, вміти визнавати свою помилку (порушення).
9) Чітко і грамотно викладати своє бачення ситуації, визначати проблему, пропонувати шляхи вирішення.
10) Погоджувати з іншим фахівцем цілісне бачення ситуації, розробляти спільне вирішення проблеми та чіткий план взаємних дій.
11) Вирішувати конфліктне питання тільки в межах своєї компетенції.
12) При необхідності інформувати адвоката про розмову, що відбулась.
13) При збільшенні розбіжностей залучати для вирішення питання адвоката.
14) При відсутності можливості негайно обговорити і вирішити проблему домовлятися про повторну зустріч.
15) Робити висновки та підводити підсумок розмові, обговорювати умови подальшої взаємодії, уточнювати ступінь задоволеності іншого фахівця взаємодією з проблемного питання.
16) Завершувати розмову в конструктивному руслі.
ІІ. ФАХІВЦЮ ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ:
1) Починати розмову з необґрунтованої критики, зауважень та коментарів на адресу іншого фахівця (або його колег) в неділової формі, критикуючи при цьому особистість, а не фактичні результати роботи.
2) Влаштовувати «розбори» в присутність сторонніх осіб, допускати публічне обговорення питання.
3) Переходити з предметного рівня на особистісний (допускати підвищений тон розмови, нетактовність, неповагу, зневажливе звернення на «ти», звинувачувати, обурюватися, знецінювати, засуджувати учасників ситуації, ображати, допускати сарказм, іронію, негативні характеристики та порівняння, авторитарно вказувати, наказувати, чинити психологічний тиск, залякування, застосовувати шантаж, маніпуляцію, фізичну силу).
4) Перешкоджати викладенню суті проблеми - перебивати іншого фахівця (за винятком випадків прояву безтактності з його боку).
5) Відволікатися від теми розмови, вести паралельну розмову.
6) Не вибачатися у разі екстреного вирішення іншого питання.
7) Демонструвати невдоволення, роздратування, нав'язувати свій погляд на ситуацію і способи її вирішення.
8) Не слухати заперечення і конструктивні пропозиції іншого фахівця.
9) Відмовлятися відповідати на поставлені іншим фахівцем питання, ігнорувати їх, формально і відсторонено обговорювати питання, вживаючи односкладові фрази («так/ні/не знаю»).
10) За своєю ініціативою втручатися в обговорення питання, що не має прямого відношення до його роботи.
11) 3атягивать вирішення питання, необґрунтовано відкладати обговорення ситуації.
12) Посилювати розбіжності, нав'язувати свою думку, перебільшувати свої ділові можливості.
13) Не дотримуватися спільно прийнятого алгоритму дій, не виконувати свої зобов'язання, обіцянки.
14) Задавати іншому фахівцю некоректні питання, в тому числі і на особисті теми.
15) Відмовляти іншому фахівцю в повній увазі, вирішувати питання «по-швидкому» /«на ходу».
16) Перекладати вирішення проблеми і відповідальність на інших.
17) Обговорювати конфліктну ситуацію зі сторонніми особами, створювати негативний імідж іншому фахівцю, переконувати інших в його неправоті.
18) У разі загострення взаємин з іншим фахівцем не інформувати адвоката про конфліктну ситуацію.
ІІІ. АЛГОРИТМ ДІЙ І ВЕРБАЛЬНОЇ ПОВЕДІНКИ ФАХІВЦЯ З ФАХІВЦЕМ В КОНФЛІКТНІЙ СИТУАЦІЇ
1) Привітати іншого фахівця на ім'я та по батькові, визначити складну ситуацію («Здрастуйте, ... , вкрай важливо обговорити питання ... з метою/для .... Думаю, нам знадобиться ... хвилин. У Вас є можливість зараз це обговорити ?»).
2) Коротко викласти ситуацію, проявити готовність розібратися в існуючій проблемі і намір спільно конструктивно її вирішити («Ситуація наступна .... Є велике прагнення обговорити наявні питання і разом їх вирішити.»).
3) Надати можливість іншому фахівцю викласти своє бачення даної ситуації, її причин і шляхів розв'язання («B чим, на Ваш погляд, основне ускладнення? .. Який вихід Ви б могли запропонувати в даному випадку ... при наявних можливостях / термінах/ вимогах?»).
4) Вислухати іншого фахівця, фіксуючи ключові або спірні моменти, задаючи питання, якщо це необхідно для розуміння суті проблеми («Будь ласка, поясніть даний аспект ... Ви згадали, що ... ,однак ...»).
5) Узагальнити інформацію, визначити проблему, перевести проблему в завдання, запропонувати варіанти її вирішення («Таким чином, як показують факти, ситуація така .... Мені здається, що для її рішення є наступні варіанти ... »).
6) Вислухати можливі заперечення, конструктивні пропозиції іншого фахівця, уточнити правильність розуміння його позиції («Я правильно розумію, що ... ? Ви мали на увазі ... ? Тобто спочатку Ви думаєте, слід ... , а потім, що ... ?»).
7) Обговорити варіанти вирішення проблеми, спільно виробити оптимальний варіант, домовитися про алгоритм дій, необхідні умови і строки вирішення питань ( «Давайте обговоримо, як краще вчинити. По-моєму, в першу чергу слід ... , а потім ... Ви не проти? Є заперечення?»).
8) У разі посилення розбіжностей з іншим фахівцем запропонувати перенести обговорення питання або поставити до відома адвоката і звернутися до нього для надання сприяння у вирішенні конфліктної ситуації («Я бачу, що зараз нам складно знайти спільне рішення. Пропоную ще раз все проаналізувати і потім зустрітися знову»).
9) Підвести підсумок розмови, означити нові умови взаємодії, висловити надію на відсутність подібних проблем у майбутньому («Отже, тепер ми працюємо .... Якщо виникає питання ... , то .... Сподіваюся, що таких проблем у нас не буде. / Для запобігання подібних ситуацій слід .... Дякуємо за важливий розмова / співробітництво / розуміння. До побачення»).
ІV. КРИТЕРІЇ ОЦІНКИ:
- вирішення конфліктної ситуації, або впевненість у тому, що проблема буде вирішена в найближчий час;
- впевненість у якісному виконанні своїх функцій і обов'язків фахівцями;
- збереження конструктивних ділових взаємовідносин між фахівцями.