«ЗАТВЕРДЖЕНО»
Протокол № 2 загальних зборів учасників
Громадської організації
КООРДИНАЦІЙНО-ПРАВОЗАХИСНА ГРУПА «ЗАСЛОН»
15 серпня 2017 року
СТАНДАРТ
професійної поведінки фахівця в ситуації ділової розмови з адвокатом
Цільова категорія: фахівці КООРДИНАЦІЙНО-ПРАВОЗАХИСНОЇ ГРУПИ «ЗАСЛОН».
Ситуація: ділового спілкування з адвокатом (предмет обговорення - проблемні ситуації).
Мета стандарту: знайти спільне оптимальне рішення проблеми, яка виникла в результаті ділового обговорення проблемної ситуації на основі застосування стандарту.
Загальне бачення: ділове спілкування в режимі професійної конструктивної взаємодії (діалогу), взаємна зацікавленість, відповідальність, активний обмін думками, впевненість у вирішенні проблеми, задоволення, вдячність, вироблення рішення.
Комплекс дій:
І. ФАХІВЦЮ НЕОБХІДНО:
1) Чітко формулювати мету зустрічі.
2) Домовляючись про зустріч з адвокатом, отримувати підтвердження можливості такої зустрічі в певний час (при необхідності перенести її).
3) Заздалегідь готуватися до ділового обговорення:
- визначити предмет обговорення, дату і час, регламент, узгодити склад учасників;
- проаналізувати ситуацію та володіти потрібною інформацією (підготувати та обробити зібрані дані, з'ясувати причини і особливості проблемної ситуації тощо);
- конкретизувати своє бачення ситуації і чітко сформулювати проблему;
- позначити вжиті заходи щодо вирішення проблеми;
- визначити можливі варіанти вирішення проблеми і ресурси, які для цього необхідні;
- сформулювати і записати свій запит (питання/прохання) до адвоката.
4) Вміти контролювати свої емоції, підтримувати позитивну ділову атмосферу.
5) Коротко, чітко, грамотно, аргументовано, коректно і тактовно висловлювати інформацію.
6) Обґрунтовувати, чому проблема не була/не може бути вирішена і потрібне втручання (участь) адвоката.
7) Уважно вислуховувати думку адвоката, зі свого боку, уточнювати правильність розуміння його позиції.
8) Висловлювати свої позиції і пропонувати шляхи вирішення проблеми.
9) Формувати цілісне й об'єктивне бачення ситуації, виробляти спільний з адвокатом шлях вирішення проблеми.
10) Погоджувати порядок подальших дій, визначати терміни і відповідальних фахівців (учасників,виконавців), уточнювати деталі.
11) У завершенні уточнити (підтвердити) підсумки ділової розмови/спільне рішення, зробити підсумкове резюме.
12) Згодом активно інформувати адвоката про хід вирішення проблеми.
ІІ. ФАХІВЦЮ ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ:
1) Йти до адвоката без попередньої підготовки (без визначення проблеми, питань, прохань, надання необхідних документів тощо).
2) Йти на зустріч з адвокатом без попередньої домовленості, затримуватися і спізнюватися.
3) Порушувати межі регламенту: затягувати час обговорення питання і зустрічі в цілому.
4) Невиразно формулювати проблему та викладати суть питання, занурюючись в малозначущі деталі, зупинятися на другорядному.
5) Переводити проблему з предметної площини в особистісну (виявляти емоційний негативізм, фамільярність, нетактовність, допускати підвищений тон розмови, звинувачувати, обурюватися, знецінювати та засуджувати учасників ситуації, принижувати їх, не допускати сарказм, негативні характеристики та порівняння).
6) Використовувати неконструктивну критику (критикувати без конкретних пропозицій, альтернативних ліній поведінки).
7) Знімати з себе відповідальність та перекладати її на інших.
8) Необґрунтовано приписувати собі основні заслуги у вирішенні проблеми.
9) Заявляти про власну некомпетентність, вживаючи вирази: «Я не знаю», «Я не можу вирішити питання».
10) Представляти на обговорення з адвокатом відразу декілька проблемних ситуацій, кожна з яких вимагає окремого обговорення (при гострій необхідності запитати в нього дозволу на обговорення кількох ситуацій).
11) Перебивати, не прагнучи вислухати адвоката і зрозуміти його позицію. Вступати з адвокатом в дискусію, безпідставно критикувати його.
12) Нав'язувати адвокату свою необґрунтовану точку зору.
13) Вимагати від адвоката негайного вирішення проблеми.
14) Не дотримуватися спільно прийнятого алгоритму дій,не інформувати адвоката про хід вирішення проблеми.
ІІІ. АЛГОРИТМ ДІЙ І ВЕРБАЛЬНОЇ ПОВЕДІНКИ ФАХІВЦЯ В СИТУАЦІЇ ДІЛОВОЇ РОЗМОВИ З АДВОКАТОМ:
1) Привітатися, поцікавитися, чи може адвокат зараз розмовляти, зазначити в цілому суть питання для обговорення та очікуваний результат, використовуючи фрази: - Добридень ... (ім'я, по батькові), я по питанню ... , потрібна Ваша порада/допомога я хотів би це обговорити».
2) Коротко викласти ситуацію і суть справи, використовуючи фрази:
- «Ситуація в цілому така: ...»;
- «Суть справи така: ... »;
- тощо.
3) Сформулювати проблему, використовуючи фрази:
- «Проблема наступна...»;
- «Необхідно ... , але...»;
- «Мене хвилює/цікавить питання ... »;
- тощо.
4) Проінформувати адвоката про вжиті раніше заходи і викласти свої пропозиції щодо вирішення проблемної ситуації. Визначити ресурси, які необхідні для вирішення проблеми.
5) Сформулювати запит до адвоката, використовуючи фрази:
- «Будь ласка, порадьте/посприяйте ... »;
- «Як краще /оптимальніше/ доцільніше ...»;
- «Потрібна Ваша допомога ... »;
- «Можу я розраховувати на ... »;
- тощо.
6) Відповісти на уточнюючі запитання адвоката, вислухати його думки та рекомендації.
7) При необхідності взяти участь у спільному пошуку оптимального рішення, тактовно висловивши свою позицію, використовуючи фрази:
- «А що, якщо .... »;
- «Може, спочатку ... »;
- «Зі свого боку я готовий ... »;
- тощо.
8) Підвести підсумок бесіді повторити рекомендоване рішення, використовуючи фрази:
- «Отже таким чином…»;
- «Отже, зі своєї сторони я… »;
- тощо.
9) Подякувати адвокату за допомогу/підтримку /розуміння/сприяння тощо. 11) Попрощатися. При необхідності домовитися про повторну зустріч.
ІV. АДВОКАТ ПОВИНЕН:
1) Привітати фахівця по імені та по батькові.
2) Визначити предмет ділової розмови її мету та регламент.
3) Надати можливість фахівцю викласти своє бачення проблеми, причин її виникнення, проаналізувати, з'ясувати або уточнити необхідні дані.
4) Резюмувати сказане фахівцем та дати свою оцінку ситуації.
5) Чітко сформулювати проблему, перевести її в ділове завдання та забезпечити умови для його вирішення: «Проблема наступна ... , нам необхідно зробити ...для цього спочатку ... потім ... , в результаті ...».
6) Вислухати власну думку фахівця і стимулювати його до висловлення своїх пропозицій в ході спільного активного конструктивного діалогу з метою сформулювати цілісне бачення і загальне розуміння проблеми та шляхів її вирішення.
7) Проінформувати працівника про можливі санкції при порушенні або невиконанні необхідних дій для досягнення належного результату.
8) Переконатися в правильності розуміння фахівцем отриманого завдання. При необхідності провести додатковий інструктаж.
9) Поцікавитися у фахівця, чи є в нього питання та відповісти при їх наявності.
10) Попрощатися, при необхідності призначити повторну зустріч.
V. АДВОКАТУ ПОТРІБНО:
1) Сформулювати конкретну мету розмови (збір, отримання інформації /виявлення проблеми/знаходження рішення проблеми).
2) Заздалегідь підготуватися до розмови: визначити дату, час і місце проведення, регламент, зібрати потрібні документи.
3) В ході бесіди звертатися до фахівця по імені та по батькові.
4) Надавати фахівцю можливість самотужки оцінити ситуацію та її можливі наслідки.
5) Уважно вислухати думки фахівця.
6) Фіксувати письмово ключові моменти нової інформації, з'ясовувати та уточнювати необхідні дані.
7) Вміти контролювати свої емоції, підтримувати сприятливу ділову атмосферу, знімати напругу - адекватно і коректно.
8) Формулювати і висловлювати своє бачення проблемної ситуації, давати її оцінку, пропонувати свої шляхи її вирішення.
9) Вислуховувати конструктивні пропозиції.
10) У коректній формі звертати увагу фахівця на можливі порушення, констатувати фактичні дії (бездіяльність) певних осіб, які призвели до виникнення проблемної ситуації.
11) Зберігати коректність і безконфліктність в процесі бесіди з фахівцем.
12) Сформувати і узгодити цілісне й об'єктивне бачення ситуації, виробити її спільне рішення, визначити значимість і пріоритетність завдання.
13) Сформулювати план подальших дій: призначити відповідальних фахівців (учасників, виконавців),розподілити повноваження, чітко визначити строки та
порядок виконання поставлених завдань, а також звіту про виконану роботу.
14) З'ясовувати потребу в допомозі, надавати її або залучати до виконання роботи інших фахівців.
VІ. КРИТЕРІЇ ОЦІНКИ:
- вирішення проблеми та/або отримання необхідних для вирішення проблеми ресурсів (чи згода на їх отримання);
- впевненість у вирішенні проблемної ситуації;
- взаємна задоволеність діловим спілкуванням.