Термін «комунікація» походить від латинського слова «коmmunikato», що означає зв’язок, повідомлення, шлях повідомлення. Це процес двостороннього обміну інформацією. Слово «інформація» означає пояснення, викладання, повідомлення.

Зазвичай під інформацією розуміють ті відомості, які зменшують ступінь невизначеності знання про конкретний об’єкт. Управління як інформаційний процес складається з обміну інформацією між органом управління, керованим об’єктом і зовнішнім середовищем. Отриману людиною або групою людей і перероблену ними інформацію для наступного розповсюдження можна ототожнювати зі знаннями, які, на думку П. Друкера, є єдиним ресурсом, який у наш час має значення.

Своєчасна і повна інформація про ситуацію, в якій приймається рішення, про шляхи його реалізації, про цілі управління і можливі наслідки є стрижнем науково обґрунтованого управління. Занадто часто за інформацію приймається просто великий обсяг даних. Різниця між більшим обсягом даних та інформацією приблизно така ж, як між телефонною книгою, у якій мільйони прізвищ, і прізвищем, місцем роботи й адресою потрібної вам людини.

Потрібно засвоїти два уроки: по-перше, необхідно усувати дані, які не мають відношення до потрібної теми; по-друге, дані треба організувати, проаналізувати, інтерпретувати й тільки потім використати для ухвалення рішення про дії. Слід збирати інформацію не для того, щоб накопичувати знання, а для того, щоб правильно діяти в певній ситуації, яка постійно змінюється.

Невід’ємними елементами процесу комунікації є:

1. Відправник – особа, що генерує ідеї або збирає інформацію й передає її.

2. Повідомлення – власне інформація, закодована за допомогою символів.

3. Канал – засіб передачі інформації (лист, радіо, телефон, телевізор, Інтернет тощо).

4. Одержувач – особа, якій призначена інформація і яка інтерпретує її.

Рух інформації від відправника до адресата складається з кількох етапів. До них належать:

– Формування або вибір ідеї (зародження ідеї). Це формулювання ідеї та відбір інформації. Лейтмотив етапу «Не починайте говорити, поки не почали думати», інакше обмін на цьому може закінчитися. Керівник має розуміти, що ідея полягає в повідомленні підлеглим докладної інформації про їх сильні й слабкі сторони та про напрями покращення їх роботи.

– Кодування (перетворення ідеї на повідомлення з допомогою слів, жестів, інтонації). Якщо ідею не упакувати за допомогою символів привабливо та не вкласти у вагомі канали, вона не буде мати збуту. Кодування ідеї за допомогою символів

(з використанням слів, інтонацій, жестів) перетворює ідею на повідомлення. Канал повинен відповідати ідеї та символам кодування.

– Вибір каналу (вибір способу передавання з допомогою телефонного, електронного зв’язку, відеострічок тощо).

– Передавання ідеї (повідомлення). Передавання – відправник використовує канал для доставки повідомлення адресату;

– Декодування, розшифровка та перетворення символів відправника в думки одержувача. Якщо реакція на повідомлення не передбачається, процес обміну інформацією можна вважати завершеним.

– Оцінювання та уточнення повідомлення.

– Здійснення зворотного зв’язку. Часто обмін інформацією потребує встановлення зворотного зв’язку (відправник і одержувач міняються комунікаційними ролями), який дозволяє упевнитися, що повідомлення було сприйнято належним чином,

і ліквідувати шуми (все, що спотворює зміст інформації, спричиняє відхилення та помилки). Тому обов’язково слід враховувати можливі неточності під час передавання інформації, пам’ятаючи водночас, що часто комунікаційний процес триває лише кілька секунд.

З метою забезпечення високої якості комунікаційних процесів слід орієнтуватися на два види комунікацій: міжособистісні та організаційні.

Міжособистісні комунікації традиційно виникають між конкретними особами (працівниками). У процесі міжособистісних комунікацій можливі такі перепони:

- неповне сприйняття працівником інформації;

- неприйняття інформації;

- семантичні бар’єри (труднощі, зумовлені нерозумінням значення слів і словесних знаків);

- невербальні перепони, що виникають у процесі використання несловесних (невербальних) знаків: погляд, вираз обличчя, посмішка тощо;

- слабкий зворотний зв’язок.

Усунути їх можна шляхом вдосконалення спілкування.

Для цього необхідно:

1) пояснювати та обґрунтовувати свої ідеї до початку їх передавання;

2) бути сприйнятливим до можливих семантичних проблем;

3) стежити за власними жестами, позами, інтонаціями;

4) бути уважним до почуттів інших працівників;

5) враховувати соціально-психологічний клімат у колективі;

6) встановлювати якісний зворотний зв’язок;

7) допускати можливість дублювання ідеї, повідомлення, пояснення.

Організаційні комунікації виникають між підрозділами,рівнями, ланками організації та між організаціями. Їх особливості залежать від характеру діяльності організації, її ролі й місця комунікації можуть впливати:

– деформація повідомлень на різних етапах процесу комунікацій;

– інформаційні перевантаження в системі комунікацій;

– незадовільна структура управління організації;

– громіздка структура комунікаційного процесу.

Удосконаленню комунікацій і ліквідації перепон сприяють:

1) раціоналізація структури комунікаційного процесу;

2) удосконалення документообігу;

3) ефективне застосування графічних засобів;

4) удосконалення функцій управління;

3) поліпшення зворотного зв’язку;

4) запровадження системи вивчення пропозицій працівників (наприклад, з допомогою встановлених скриньок пропозицій);

5) використання інформаційних бюлетенів;

6) застосування сучасних інформаційних технологій.